Pour commencer… quelques chiffres que vous connaissez peut-être mais qu’il est bon de rappeler !
- Le panier moyen d’un client est de 15% à 25% plus élevé que celui d’un nouveau client
- 20% des clients sont conservés par une entreprise au delà de 5 ans
- 69% des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité
- Un client satisfait en parle à 2 personnes
- Un client insatisfait en parle à 10 personnes
Sources : Relation Client Mag + Les Livres Blancs
La fidélisation client : de quoi parle-t-on ?
La fidélisation est un concept marketing qui consiste à établir et maintenir une relation durable et personnalisée entre un client et une marque. L’objectif ? Fidéliser un maximum de clients en les incitant à réitérer l’achat, et si possible augmenter le niveau d’engagement de certains d’entre eux pour en faire des ambassadeurs actifs de la marque.
Deux enjeux importants pour votre entreprise :
- Augmenter votre C.A
- Diminuer vos coûts de prospection
Sur des marchés de plus en plus saturés et de plus en plus concurrentiels, les consommateurs peinent à être fidèles. Sans stratégie, pas de surprise, ils vous échapperont…
Les avantages de fidéliser votre clientèle ?
Fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. Cette démarche prend du temps et est un investissement à long terme ; si elle est correctement exécutée, les résultats seront pérennes.
Un client fidèle est un client de confiance, si une relation de proximité s’installe entre un client et une marque, il va plus facilement être loyal envers la marque et donc continuer de consommer.
Un client satisfait est un client fidèle et un client fidèle jouera facilement le rôle d’ambassadeur pour votre marque. ; il pourra partager sa bonne expérience et vous recommander à son entourage ou via les réseaux sociaux. Le bouche à oreille est un avantage considérable pour une entreprise sur le plan de l’image de marque et de la e-réputation.
Un client fidèle est un client dont la sensibilité au prix est moindre. L’habitude de consommation d’un client ne change pas du jour au lendemain ; la grille tarifaire de la marque peut donc légèrement augmenter sans pour autant avoir peur de perdre ses clients actuels.
Et maintenant ? Voici les 8 ingrédients pour fidéliser votre clientèle selon le modèle de Srinivasan :
1. Customization : Votre client doit se sentir important et traité comme un client “unique”. En d’autres mots, il ne veut pas être un numéro !
2. Choice : le client aime avoir du choix ; il est indispensable que votre entreprise dispose d’une palette de produits ou services. Le maître mot : la diversité !
3. Contact : le secret d’une bonne fidélisation : la qualité et la disponibilité du service client. Votre client doit être en mesure de recevoir des conseils de votre marque mais aussi une assistance sans faille.
4. Community : assurer à votre client la participation à une réelle communauté renforce son sentiment d’appartenance. C’est une composante essentielle pour développer et générer de nouveaux clients, surtout avec l’avènement des réseaux sociaux.
5. Character : votre marque doit se différencier de la concurrence, être reconnaissable sur le marché. Plus celle-ci aura de la personnalité, plus votre client adhérera.
6. Convenience : la mise en place d’une stratégie omnicanale est essentielle. Il est nécessaire de délivrer un service pratique, ergonomique, facile d’accès.
7. Care : donnez-leur des informations sur l’état de la commande ou du stock. Il faut prendre soin d’eux, les rassurer et leur montrer que vous vous souciez de leur satisfaction.
8. Cultivation : maintenez le contact, enrichissez son actualité et communiquez sur les dernières offres de votre entreprise telles que des promotions ou de nouveaux produits.
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