Aujourd’hui les clients sont de plus en plus exigeants. Et de plus en plus volatiles aussi. Quoi de plus normal quand on sait qu’ils ont à disposition de nombreux « fournisseurs » en capacité de répondre à leurs besoins.
Il est donc absolument primordial de vous occuper de vos clients avec le plus grand soin afin qu’ils se sentent impliqués, choyés, écoutés, récompensés, aimés quoi !
Voici les quelques conseils de notre équipe pour faire de vos clients des clients heureux, fiers d’être liés à votre marque :
1) Elaborez un programme de fidélité pour remercier vos clients !
La meilleure manière de montrer aux clients que vous êtes reconnaissant de leur fidélité est de mettre en place des actions rien que pour eux! Par exemple, les réseaux sociaux sont un bon moyen de les toucher en créant des évènements, des concours, etc. Pour que l’efficacité soit au RDV, l’enjeu doit être réel : des bons de réductions, des cadeaux aux plus rapides, des frais de livraison offerts… Plus vous serez actif, plus les clients vous suivront ! N’oubliez pas de proposer une carte de fidélité et d’y ajouter une dose de cross-selling, tous ces services donneront aux clients un sentiment d’appartenance à VOTRE communauté !
2) Instaurez un service après-vente digne de ce nom !
Si votre service après-vente est proche des engagements de votre marque, vous aurez déjà conquis le respect de vos clients. Ne lésinez surtout pas sur ses services : retour de produits défectueux, garanties (suivant le produit) sur une certaine période, service d’installation, etc. Faites pour vos clients ce que vous aimeriez que l’on fasse pour vous en tant que client ! Le but est de maximiser sa satisfaction, lui se chargera d’en parler à son entourage et d’élargir votre notoriété !
Tout est important. Le moindre détail compte. Faites preuve d’empathie et faites l’effort de vous mettre à la place de votre client. Comment aimeriez-vous être traité ?
L’expérience après-vente fait partie intégrale de l’expérience client.
3) Utilisez l’e-mailing pour instaurer et garder le contact
L’e-mailing est un excellent outil afin que le client garde en tête votre marque ainsi que vos services ! Elaborez des suivis personnalisés pour vos clients comme des alertes évènements, anniversaires, des cadeaux, des newsletters, des vidéos tutoriels selon les achats réalisés… Vous pouvez aussi proposer du parrainage pour renforcer la fidélité de votre clientèle déjà « acquise » mais aussi acquérir de nouveaux prospects. Tout ce qui prouve au client qu’il existe pour vous et votre marque ! Si vous créez un lien affectif avec le client, il n’aura ni besoin ni envie d’aller chez vos concurrents !
4) Contrôlez l’efficacité de vos actions !
Faites des enquêtes de satisfaction par emailing, par téléphone ou en boutique, il est nécessaire que vous ayez des échanges verbaux avec votre clientèle ! Faites des demandes de témoignages sur les réseaux sociaux afin de connaître les sentiments de vos clients à votre égard. Vous pourrez évidemment les publier pour renforcer votre image ! Toutes ces actions vous seront très utiles pour connaître la portée de vos actions et adapter les futures !
Chaque décision que vous prenez doit se faire en fonction du client car il est votre principal enjeu. Cernez vos clients, leurs besoins, attentes et motivations et adaptez vos produits, vos services.
N’oubliez pas : un client satisfait est le meilleur prescripteur !
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